Customer Experience vs. Employee Experience : Deux faces d'une même pièce
CX ou EX ? Dans le monde de l’entreprise, on parle souvent d’expérience client (CX) et d’expérience employé (EX) comme si elles étaient distinctes. Pourtant, elles sont aussi liées qu’un café et son sucre. Si l’un manque, l’autre perd en saveur!
CX et EX : Kesako ?
L'expérience client (CX), c'est tout ce qu’un client vit en interaction avec une marque : service, parcours d’achat, relation après-vente… Une bonne CX, c’est des clients fidèles et heureux !
L'expérience employé (EX), c'est tout ce qu’un salarié ressent au sein de son entreprise : ambiance, reconnaissance, opportunités… Une bonne EX, c’est des employés motivés et investis !
Un cercle (très) vertueux
Des employés bien dans leurs baskets rendent les clients heureux. Et des clients satisfaits font prospérer l’entreprise, ce qui améliore les conditions de travail des employés. C’est un peu comme un bon duo au karaoké : si l’un chante faux, l’autre galère aussi. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : une entreprise où les employés sont engagés affiche 10 % de satisfaction client en plus et 20 % d’augmentation des ventes (source : Gallup).
À l’inverse, un employé démotivé risque d’impacter directement l’expérience client… et pas dans le bon sens !
Comment aligner CX et EX ?
- Faire de l’humain une priorité Si une entreprise veut des clients choyés, elle doit d’abord choyer ses employés. Ça passe par une culture d’entreprise bienveillante, de la reconnaissance et un environnement de travail stimulant.
- Écouter (vraiment) les feedbacks Mesurer la satisfaction client, c’est bien. Mais mesurer celle des employés, c’est tout aussi crucial. Enquêtes internes, entretiens, eNPS… Autant d’outils pour éviter la frustration des équipes et l’effet boule de neige sur les clients.
- Être cohérent entre discours et actions Prôner un service client exemplaire quand les employés sont sous pression et en sous-effectif ? Mauvaise idée. Une marque alignée entre sa promesse client et son expérience employé inspire confiance et engagement.
- Miser sur des avantages qui boostent tout le monde Cartes cadeaux, primes, incentives… Motiver ses équipes, c’est leur donner envie de donner le meilleur d’eux-mêmes. Et forcément, ça rejaillit sur l’expérience client.
En bref ? CX et EX ne sont pas des adversaires, mais des alliés inséparables. Investir dans l’un sans l’autre, c’est comme pédaler avec un pneu crevé : on avance, mais pas très loin.
Alors, dans votre entreprise, comment boostez-vous à la fois l’EX et la CX ?
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